Jefe de Servicio al Cliente y Excelencia Operacional

Título del puesto: Jefe de Servicio al Cliente y Excelencia Operacional

Unidad de negocio:  AFLA

Sede: AFL

Area: Supply Chain / Customer Service

Nombre de puesto del reporte Directo: Gerente Customer Service Andino

1. Objetivo del Puesto:

Liderar el equipo de Servicio al Cliente de manera eficiente, con un enfoque estratégico en la excelencia operacional, asegurando una experiencia al cliente excepcional mediante la optimización continua de procesos, la eficiencia operativa y la implementación de estándares de clase mundial.

2. Dimensiones de puesto:

• Reportes directos: (7) Ejecutivo Customer Service

3. Principales responsabilidades:

1. Garantizar el adecuado proceso de Order management  desde la recepción del pedido hasta la entrega final, asegurando precisión, cumplimiento de tiempos y satisfacción del cliente.
2. Garantizar el cumplimiento oportuno de los procesos administrativos internos necesarios para la creación de pedidos, asegurando que estos se gestionen conforme a los acuerdos de servicio establecidos con el cliente.
3. Gestionar las necesidades de los clientes y proporcionar un excelente servicio de acuerdo con las normas establecidas por la compañía.
4. Responsable de mantener una comunicación proactiva con los clientes, brindando visibilidad sobre el proceso de entrega, cronogramas y requisitos documentarios.
5. Gestionar la correcta asignación de saldos para prevenir pérdidas por obsolescencia o uso de artes no vigentes.
6. Liderar/desarrollar equipos de trabajo autosuficientes
7. Liderar el seguimiento del indicador de servicio DIFOT (On Time/In Full), asegurando la correcta clasificación de causas de incumplimiento y facilitando la generación de planes de acción efectivos.
8. Responsable de medir y asegurar el cumplimiento del indicador de ingreso de órdenes de compra y su confirmación al cliente.

9. Garantizar el ingreso oportuno de pedidos de reposición derivados de reclamos, coordinando internamente para asegurar una respuesta ágil y efectiva.
10. Identificar y Liderar iniciativas de transformación digital orientadas a optimizar procesos internos de atención al cliente, promoviendo eficiencia operativa y mejora continua.
11. Cumplir e impulsar los principios del Liderazgo de Seguridad de Amcor.
12. Impulsar el cumplimiento del Reglamento Interno de Trabajo, el Reglamento Interno de Seguridad, Salud en el Trabajo y los estándares de Seguridad de Amcor.
13. Impulsar el cumplimiento de la norma BRCGS vigente, BPM y HARA.

4. Principales desafíos y complejidades:

• Mejorar los indicadores de servicio relacionados con los tiempos de entrega y la comunicación con el cliente, mediante acciones que optimicen la eficiencia operativa y fortalezcan la experiencia del cliente.
• Acordar y negociar con el cliente la aceptación de las fechas de entrega de materiales críticos (urgentes) para ellos.
• Reestructurar los procesos internos y administrativos del área para alcanzar la excelencia operativa, mediante la optimización de flujos de atención, la implementación de herramientas digitales, la estandarización de procedimientos y el fortalecimiento de la cultura de servicio, con foco en mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
• Conciliar con el cliente ante el peligro de desabastecimiento debido a problemas internos en la producción o calidad del material fabricado.
• Coordinar el cumplimiento de los tiempos definidos por cada área interna, con el fin de asegurar que la producción finalice según lo pactado y se cumplan los compromisos con el cliente.
• Asegurar que los requerimientos del cliente estén completos y claros para todas las áreas internas de Amcor.
• Optimizar el proceso de gestión de pedidos (Order Management), alineando la demanda con el forecast y articulando las necesidades internas para garantizar una respuesta rápida y efectiva al cliente.

5. Relaciones

Internas:

Externas:

• Equipos de Operaciones de Planta (Producción Planificación, Finanzas, Value+, Logística, etc.)

• Gerentes comerciales, Value+ y equipos de servicio al cliente.

• Ejecutivos de ventas / gerente

• Gerente de Cadena de Suministro

• Clientes

• Agentes locales

• Empresas de transporte de mercancías con la colaboración del departamento de logística cuando sea necesario.

6. Requisitos

6.1 Experiencia laboral y nivel académico

Conocimientos y experiencia requerida:

• 3 años de experiencia en posiciones similares en empresas industriales.
• Ms Office a nivel intermedio.
• Manejo de data en Excel
• Manejo de SAP (Deseable).
• Manejo de Proyectos

Nivel académico:

• Formación universitaria en Ingenieria Industrial, Administración, o carreras afines.

6. 2.  Conocimiento / Habilidades / Competencias

Conocimiento / Habilidades / Competencias:

Conocimientos:

• Conocimiento en sistemas de impresión y entorno gráfico (deseable)
• Conocimientos en Comercio Exterior.
• Conocimientos en Incoterms.
• Conocimiento en tipos de materiales y estructuras de la industria del envase flexible.
• Inglés nivel intermedio/avanzado

Competencias:

• Impulsa la visión y el propósito
• Mentalidad estratégica
• Establece prioridades e impulsa resultados
• Enfoque en el cliente
• Cultiva innovación
• Atrae y desarrolla el talento
• Involucra a personas y equipos

Otras habilidades necesarias para el puesto:

• Buenas relaciones interpersonales.
• Perspicacia Comercial.
• Fiabilidad y flexibilidad.
• Buenas habilidades de comunicación
• Habilidades de negociación y toma de decisiones.
• Experiencia en manejo de equipos.